□何鑫
12345热线作为政府与群众之间的“民生直通车”，必须规范运行管理，提升接办质效，夯实工作基础，在推动基层治理现代化中发挥更大作用
今年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，要求各地各部门加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。我市落实该意见，将交通、社保政务服务热线归并“12345”，确保“一号响应”畅通服务“便民之声”。
当然，12345热线作为政府与群众之间的“民生直通车”，必须规范运行管理，提升接办质效，夯实工作基础，在推动基层治理现代化中发挥更大作用。
注重高位统筹，夯实“接诉即办”治理根基。12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，其为民办事成效如何，首先取决于它的自身建设和内部运行管理。要规范12345热线运行管理，严格落实“沾边即办、首接负责、依规办理、即时响应”机制，实行“准接、速转、限办、必访”闭环管理流程，探索构建基层响应网络，依托平台智能分派，确保诉求精准直达，推动热线工作与基层治理深度融合。同时，建立健全疑难工单调度机制，依托党群服务中心、群众议事厅等基层阵地，通过社区联席会、网格议事会等平台开展共商共议，推动问题在基层一线高效解决。
注重协同治理，构建“多元共治”协同体系。面对深刻变革的社会结构与多元多发的社会矛盾，基层治理必须以多元化、民主化、参与化为实践路径，综合运用社会组织、企业、居民等力量满足差异性个性化诉求。要聚焦职责边界不清、易发争议的高频诉求，明确基层承办责任主体，压实牵头及配合职责，确保工作规范开展、诉求高效解决。针对城市管理、物业服务、居民纠纷等基层治理常见痛点，探索构建“热线+城管”“热线+物业”“热线+网格”等联动机制，推动形成“网格前端发现—社区属地管理—部门专业处置”三级联动治理链，确保小事网格解决、大事协同办理。
注重前端防治，探索“未诉先办”治理路径。“接诉即办”是对群众诉求的快速响应和及时处理，体现了“民有所呼、我有所应”的服务态度，而“未诉先办”则致力于从源头发现问题、解决问题，从“治已病”转向“治未病”。要总结提炼“12345”热线工作法，针对居民矛盾纠纷、农民工欠薪、中介退费等基层高频诉求类型，制定标准化办理流程图，规范处置流程，提升办理质效，力求“一次解答到位”，减少重复诉求和衍生矛盾。同时，深度分析热线数据，对集中、反复反映的共性问题和风险苗头，建立“下沉+预警”机制，通过前端主动服务与精准预警干预，减少矛盾上行。
责任编辑：刘奎
本期编辑：王若惟
