克拉玛依融媒记者 王雯婧 通讯员 乌日娜
“叮铃铃……”“喂，您好，这里是克拉玛依市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”11月10日，记者走进克拉玛依市12345政务服务便民热线话务中心，电话铃声和话务工作人员的应答声不绝于耳。接听、问询、工单分发、问题处理情况的跟踪监督，整个过程如行云流水，无缝衔接、快捷高效。
数据显示，今年1月1日至9月30日，克拉玛依市12345政务服务便民热线受理企业和群众诉求总量9.62万件，办结率99.89%，接通率100%，满意率99.99%。
响应速度和办结效率的显著提升，是我市积极探索12345政务服务便民热线与行政执法监督深度融合的实践成果。
创新联动机制
群众诉求“快响应”
今年2月，自治区司法厅决定在全疆建立行政执法监督与12345政务服务便民热线合作机制，而我市12345政务服务便民热线已于2024年8月与市司法局建立了联动合作机制，并以“提升群众满意度、规范行政执法”为目标，将热线与行政执法监督深度融合，形成了独具特色的工作模式。
其中，12345政务服务便民热线作为沟通政民的“连心桥”，全面梳理收集涉及城市管理、交通运输、市场监管等与群众生产生活密切相关的推诿扯皮疑难工单及行政执法类投诉信息，并定期向市司法局推送。市司法局通过筛选分析、分类处置，对群众投诉比较集中、反映比较强烈的问题进行重点监督，确保问题得到依法依规处理。
这一联动机制形成后，实现了数据实时共享和业务协同，真正做到了“民有所呼，我有所应”。
实行问题会商
承办效率“再提速”
传统模式下，热线接到行政执法类投诉后，往往因部门权责交叉导致流转周期长、解决效率低。为此，市数据资源和政务服务中心、市司法局共同建立了有效的问题会商机制，提升问题办理效率。
一方面，对职责边界不清、存在管辖争议的高频事项，以及部门职能交叉、疑难复杂等出现推诿扯皮问题时，由12345政务服务便民热线向市司法局推送，市司法局逐一厘清职责权限、明确管辖主体，确保群众诉求有人管、管得好。
另一方面，创新建立“12345热线+调解”工作机制，对存在消费纠纷等6类矛盾纠纷的，由12345政务服务便民热线将问题工单派发至市司法局，进入矛盾调解纠纷渠道进行处置，充分发挥行政调解“第一道防线”作用。调解不成功且符合法律援助条件的，可无缝引入法律援助程序，形成了“调解+援助”的闭环服务。
这种“热线吹哨、司法督战、部门报到”的协同模式，彻底改变了以往“九龙治水”的治理困境，群众获得感、幸福感、安全感不断提升。
强化法治保障
群众满意“做评判”
“12345政务服务便民热线就像城市治理的‘听诊器’，而司法行政则是精准施策的‘手术刀’。”市司法局相关负责人说。
在推进“接诉即办”协同服务过程中，市数据资源和政务服务中心严格规范服务标准，确保12345政务服务便民热线话务人员及时接听电话，确保市民群众对各种违法行为以及市政设施损坏行为及时上报反馈，并定期在政务网站上发布运行分析报告，主动接受社会监督。
市司法局则面向12345政务服务便民热线工作人员开展法律知识培训，为话务员提供解答法律问题的专业依据，提升热线服务的专业化水平。
同时，双方共同开展法律法规、政策的宣传活动，提高民众的法律意识和依法维权能力。
值得一提的是，为强化监督问责，提升执法效能，我市还将行政执法监督纳入绩效考核体系，对执法过程中存在的不作为、慢作为等问题，监督部门将及时介入并启动问责程序。
从个案解决的“即时响应”到制度完善的“长效治理”，我市正通过“接诉即办”协同服务机制，让每一名群众的诉求都能得到依法依规、高效便捷的解决。
责任编辑：王雯婧
本期编辑：杨艺佩杉
